とあるカフェでの出来事。〜スタッフの仕事に対する気持ちとサービスの関係

とあるカフェでの出来事。〜スタッフの仕事に対する気持ちとサービスの関係

こんにちは。幸せキャリアカウンセラー 多喜まどかです。

先日、マンツーマンセッションを行うために、とある有名カフェを利用させていただきました。

13時からのスタートでしたので、セッション前にお昼ごはんを済まそうと、お店に50分程前に到着したのですが…

お店の前には、すごい行列が。

「カフェに行列だなんてすごいな」と思ったのですが、

この場所で相手の方と待ち合わせしているので、席を確保するためにも

いつものように「じゃあ、別のカフェに行こう」というわけにもいかない。

私は外で立ったまま、じっと待つことにしました。

オーダーをとりに来た女性との会話

結局、入店するのに30分かかりました。

我ながら、よく待ちました。(汗)

普段の私なら、カフェに30分も待つなんて、考えられません…!

外で立ったまま待って疲れていた上に、入店時の案内に不備があったこともあり

私は少しイライラしてしまっていました。

ところが、席についてホールを見ると、

スタッフが走り回っている。

慌ててトレーを落とす音がしている。

呼び鈴が次々に鳴り響いている。

その様子に、ハッと冷静になり、スタッフの方々に思いを馳せました。

 

5分以上待ってようやくオーダーを取りに来たの女性の顔にも、全く余裕がない。

それを見た私は、落ち着いて欲しい気持ちもあり、

「忙しそうですね」

ととっさに声をかけていました。

すると、その女性は

「失礼します、失礼します」

と返答するのです。

私は一瞬「?」と思いましたが、彼女がそう答えた理由がすぐにわかりました。

彼女にとって「失礼します」という言葉は、オーダーをとる時の、お客様対応マニュアルの言葉なのです。

いつ何時でも、お客様に一旦呼吸をおいて対応するときに「失礼します」と発声するのが、

彼女なりの仕事の癖として、染み付いているのですね。

もう、他の事は考える余裕もなく、機械のように繰り返す、その言葉。

私の声のかけ方が正しかったのかは、わかりません。

私はなぜか、なんだか心苦しい気持ちになりました。

スタッフの仕事に対する気持ちとサービスの関係

結局、食事が出てくるのに、それから20分ほどかかりました。

これでは、いくらお客様サービスを向上しようとしても、このお店には限界があるというのが表面化しています。

若いアルバイトと思われるスタッフの方々の、「仕事」に対する気持ちを想像していました。

  • この仕事を、ずっと続けることはできない(仕方ない、諦めよう)
  • この仕事を、ずっと続けるわけではない(今だけ我慢すればいい)

きっと、こんな思いがあるのではなかろうか、と。

大手のカフェでしたので、やはり上層部の方がこの現状をご存知なのかが気になりました。

カフェというのは、一息つく場所でもあるのに、ここまで落ち着きがなくては、次にまた利用しようという気持ちにはなれません。

息を切らしながら、焦りの表情を浮かべなら、働いているスタッフ。

トレーをガシャンと落としてしまったスタッフ。

果たして、このままの状況で、いいサービスはできるのでしょうか。

将来、この若いスタッフの方々も、お客様になる可能性だってあるのに…。

 

ただこれは、カフェというサービス業だけの特別な問題ではないような気もしました。

サービス業以外の会社でも同じことが起こっているような気がする。

若い方の「働くこと」への意識や、企業側のあり方をめぐって、いろいろと考えさせられた時間でした。

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多喜まどか プロフィール


国家資格キャリアコンサルタント。女性のキャリア相談、企業のキャリア教育プログラムの設計・運用、採用支援を中心に活動中。元テレビお天気キャスターという顔も。京都出身、東京在住。 詳しいプロフィールはこちら。